- １．基本方針
株式会社ベストコミュニティ（以下「当社」といいます。）は、地域社会に根差した企業を目指しお客様からのご意見・ご要望に対し真摯に向き合い、安心・安全な質の高い住環境サービスを提供することを心がけております。
これらの実現のためには、社員一人ひとりが、その尊厳を傷つけられることなく、安心して業務に従事できる職場環境づくりが大切であると考え、従業員を守る立場から「カスタマーハラスメントへの対応方針」を以下の通り策定しました。
悪質な迷惑行為等（カスタマーハラスメント）や言動に該当する迷惑行為は、提供サービスの質を低下させるとともに、悪影響を及ぼすものであり従業員の尊厳を傷つける行為と捉え毅然とした態度で対応します。 - ２．当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社においては、令和4年（2022年）2月厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「お客様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が不適切なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。
カスタマーハラスメントの具体例としては以下のとおりですが、これらに限られるものではありません。当社としては、個々の事案に応じ、カスタマーハラスメントに該当するかどうかを判断した上で適切な措置を取ります。
なお、「お客様等」とは、当社と直接の取引関係にある管理組合及び同管理組合の構成員たる区分所有者のほか、区分所有者のご家族や知人、当社が管理するマンション等の施設利用者、当該設備の近隣住人、当社の取引先など、当社と業務上の関わり合いがあり関係者を広く含みます。
- 身体的、精神的な攻撃や威圧的言動（脅迫、中傷、名誉毀損、大声で怒鳴る等）
- 暴力行為（暴行、傷害、物をたたいたり殴ったりする行動等）
- 正当な理由のない商品や過剰なサービス、金銭の要求、謝罪の要求、土下座の要求
- 執拗な言動（架電・面会を執拗に求める、電話・対面・メールを問わず要求を繰り返す）
- 長時間の対応要求、拘束的な行動（電話・対面等を問わず長時間にわたり一方的に自己主張を行う等の行為、居座り等）
- 優位的な立場にいることを利用した特別な対応又は隷属的な対応の要求
- 差別的、性的な言動や行動
- SNSやインターネット、投書による誹謗中傷や拡散及び印象操作（従業員の個人情報、プライバシーを侵害する行為、写真、音声、映像の公開等も含む）
- 従業員への個人的な要求や攻撃
- ３．カスタマーハラスメントに対する対応
これらのカスタマーハラスメントが行われた場合、お客様への対応を即時に終了いたします。特に悪質の判断される行為に対しては、管理組合役員その他関係者との間で対応を協議し、必要に応じて警察・弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置等も含め厳正に対処します。また社内対応として、カスタマーハラスメント被害にあった社員に対しては必要な支援を行います。
皆様と従業員とのより良い関係を構築し、質の高いサービス提供に尽力していきたいと考えておりますので、引き続きご理解ご協力を何卒よろしく願い申し上げます。
株式会社ベストコミュニティ
【お問い合わせ・相談窓口】 E-Mail :kanri@best-community.jp